Les évolutions technologiques ne
cessent de changer les attentes et les comportements des consommateurs. Les
banques traditionnelles, bousculées par le succès des banques en ligne puis par
l’arrivée des Fintech, sont poussées pour certaines à supprimer des emplois et
fermer des agences.
Elles doivent tirer un trait sur leurs systèmes d’informations héritant de
technologies passées et se conformer à la digitalisation et à la gestion
bancaire à distance. L’innovation et une relation de confiance avec la
clientèle sont plus que jamais des éléments essentiels à porter à bras le corps
pour assurer la pérennité de leurs activités.
Dans une société où tout va très vite et où le temps est précieux, la démarche des banques en ligne est tout à fait pertinente. En effet en France, près de la moitié de la population française est en phase d’être cliente des institutions financières en ligne.
Pour améliorer l’expérience client et la personnaliser, prédire les comportements des consommateurs grâce au Big Data, répondre à des questions contextualisées ou encore développer une meilleure connaissance client, l’intelligence artificielle devient indispensable.
Celle-ci permet d’apprendre les besoins des clients à chaque clic puis les mémoriser pour personnaliser l’expérience en temps réel. Plus le moteur obtient d’informations, plus il est performant et peut développer des conseillers virtuels ou chatbots de plus en plus complexes, capables d’effectuer des opérations et de faire des propositions plus pertinentes.
Le chatbot développe une relation privilégiée avec le consommateur en tenant compte des interactions précédentes. L’importance de sa base de données lui permet d’apporter des réponses adaptées en continu et de prédire les besoins futurs. Cet ensemble d’éléments contribue à la création d’un lien de confiance et d’un attachement avec le client : ce dernier devient plus satisfait et n’hésite pas à interagir avec l’entreprise, promouvoir un produit ou un service sur différents canaux, tels que les réseaux sociaux ou via le bouche-à-oreille. De plus, cet épanouissement génère une augmentation des dépôts.
La majorité des banques en ligne et les néo-banques proposent de piloter de manière instantanée différentes opérations à travers une simple application mobile : les virements, la modification des plafonds de retrait et de paiements par carte, le blocage ou le déblocage d’une carte bancaire, etc.
En outre, les Banques ont développé la capacité de stocker, combiner et analyser tous types de données et pourraient aujourd’hui avoir la capacité de connaître la vie des utilisateurs de façon très détaillée. Les grands de l’industrie comme Google ou Amazon savent où nous souhaitons voyager ou ce que nous souhaitons acheter, mais les banques pourraient également le savoir au vu des écritures passées. En tirant profit des données en leur possession, les banques seront à même de connaitre précisément leurs clients, leurs attentes et leurs besoins, afin de fournir des services personnalisés.
L’intelligence artificielle est donc en passe de devenir une technologie fondamentale pour un accompagnement digital individualisé et intelligent, mais également pour répondre à des enjeux tels que la personnalisation de masse, une meilleure compréhension du client ou encore l’enchantement de l’expérience utilisateur.
Les offres vont converger et les banques traditionnelles vont devoir changer l’expérience-client, faire émerger des offres sur mesure pour diminuer le temps d’avance qu’ont les nouveaux acteurs de la place. C’est l’usager qui pourra choisir le moyen de communiquer, en physique, en digital, en chat ou autre. Les prochaines années vont être critiques pour la transformation de la banque qui devra repenser son organisation. L’expérience et l’ensemble de produits et de services que la banque apportera au client sera donc très important.
La banque a plusieurs défis devant elle, mais elle a aussi l’opportunité de devenir encore plus essentielle qu’elle ne l’est aujourd’hui. Reste à savoir si les banques seront en mesure de les relever à temps, sans se laisser surprendre par de nouveaux entrants comme les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) qui pourraient potentiellement faire des annonces chocs pour le secteur très prochainement, le futur se joue donc maintenant.